Salesforce, valorisé à 248 milliards de dollars, a franchi un nouveau cap dans l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) au cœur de ses opérations. Son PDG et cofondateur, Marc Benioff, a révélé que 4 000 postes de support client avaient été supprimés, remplacés par des agents virtuels alimentés par l’IA.
Salesforce has cut 4,000 of its customer support roles due to AI backfilling the roles, CEO Marc Benioff says. https://t.co/DsKmk9lZv1
— NBC News (@NBCNews) September 4, 2025
Une réduction massive des effectifs support
Lors d’un entretien accordé au podcast The Logan Bartlett Show, publié le 30 août, Benioff a expliqué que la base mondiale des employés dédiés au support client est passée de 9 000 à environ 5 000.
« J’ai pu rééquilibrer mon effectif sur le support », a-t-il déclaré. « Je n’ai plus besoin d’autant de personnes, car l’IA prend le relais. »
Désormais, la moitié des interactions des clients avec Salesforce se fait via des agents virtuels, contre une gestion intégralement humaine il y a un an.
L’essor d’Agentforce
Au cœur de cette transformation figure Agentforce, la plateforme d’IA conversationnelle déployée au début de l’année. Selon Salesforce, son efficacité a permis une réduction des volumes de tickets à traiter et la suppression progressive du remplacement des départs de support engineers.
L’entreprise affirme toutefois avoir repositionné plusieurs centaines d’employés dans des métiers à plus forte valeur ajoutée, notamment les services professionnels, la vente et la relation client.
L’IA, moteur de productivité
Benioff assume pleinement ce virage :
« Je ne pense pas que ce soit dystopique. C’est la réalité, du moins pour moi », a-t-il affirmé, insistant sur l’idée d’une cohabitation désormais structurelle entre humains et agents intelligents.
Le dirigeant a déjà souligné par le passé que l’IA effectue entre 30 % et 50 % des tâches chez Salesforce, allant du codage aux opérations d’ingénierie en passant par le service client.
Une tendance de fond dans la tech
Le recours massif à l’IA par Salesforce s’inscrit dans une dynamique plus large initiée par le succès de ChatGPT, lancé fin 2022, qui a catalysé une vague d’investissements et d’innovations dans l’automatisation. La décision de l’éditeur de San Francisco illustre l’impact concret de cette révolution sur l’emploi dans le secteur technologique, avec des milliers de postes remplacés par des algorithmes, mais aussi de nouvelles opportunités de reconversion interne.
Sur les marchés, l’annonce n’a pas inquiété les investisseurs : l’action Salesforce (CRM) a clôturé en hausse de +1,38 % à 256,40 dollars vendredi dernier.
Salesforce plus solide que Palantir ?
Marc Benioff, n’a pas hésité à cibler directement Palantir, affirmant que son groupe avait réussi à décrocher des contrats avec l’armée américaine en proposant des offres plus compétitives que son rival. Se félicitant de l’échelle atteinte par Salesforce – avec 41 milliards de dollars de revenus annuels, soit dix fois plus que Palantir – il a relativisé les taux de croissance de ce dernier, qu’il a qualifiés de simple « hype ». Une sortie qui illustre la volonté de Benioff d’affirmer la suprématie de Salesforce face à un concurrent qui bénéficie d’une forte visibilité médiatique.
