Casablanca est en plein chantier depuis quelque temps. La circulation des véhicules et le passage des piétons sont perturbés. Mais pas uniquement. Les perturbations ont également touché Orange Maroc, comme d’autres opérateurs télécoms. Au-delà de la panne engendrée, cette dernière n’a pas bien su apparemment gérer sa communication pour rassurer sa clientèle. Le point.
Casablanca est sens dessus dessous avec les travaux d’aménagement lancés par le Conseil de la ville. Deux conséquences directes en ont résulté : le chantier pour embellir et refaire les voiries de la ville va bon train et les installations de câbles de certains opérateurs ont été endommagées. Orange Maroc a proposé à ses clients une offre de 30 Go de données mobiles qui se déclenche au bout de 24 heures après signalement sur un téléphone mobile d’Orange.
« Mais nous n’avons pas été informés de cette offre par Orange Maroc. Nous n’avons entendu parler de cette offre que par hasard. Orange Maroc devait, au minimum, alerter sa clientèle du désagrément et proposer cette offre de facto », tonnent certains clients de la fibre d’Orange Maroc qui se souviennent avec regret des débuts prometteurs de l’opérateur.
« Avec un argumentaire des plus convaincants, Orange Maroc a convaincu de nombreux résidants au Maroc de bifurquer vers sa fibre optique. Au début, tout avait l’air de bien fonctionner : call center opérationnel, opérateurs polis… », disent-ils.
Mais aujourd’hui, la donne a changé et il est devenu beaucoup plus difficile, voire impossible, de contacter le service technique de l’opérateur.
Des promesses non tenues et une réalité décevante
Les clients se souviennent que Orange Maroc avait promis que ses conseillers étaient opérationnels de 9h à 21h et que ses équipes restaient pleinement mobilisées 24h/24 et 7j/7 au niveau du service chat sur le site ou par WhatsApp (0663-121-121) ou par le téléchargement de l’application MaxIT pour répondre aux requêtes des clients à tout moment.
Mais la réalité est tout autre semble-t-il. « Rien ne marche. Surtout en cette période de travaux d’aménagement, il fallait qu’Orange Maroc soit au taquet. Plusieurs tentatives de prises de contact durant toute la journée n’étaient pas concluantes et celles d’après 21h sur leurs services de dépannage et d’urgence se sont soldées par des échecs cuisants », déplore Smaïl L., un développeur web en mode remote.
Des conséquences lourdes pour les professionnels
Lorsqu’il a appelé le 121, il a entendu le message standard suivant : « Nous vous informons que la fibre orange connaît actuellement des perturbations dans votre zone. Nos équipes sont mobilisées afin de rétablir le service dans les plus brefs délais. Nous vous remercions pour votre compréhension. » Mais cela n’a pas suffi à calmer les esprits. Le comble de l’ironie c’est que ce message est retransmis depuis le fameux blackout d’Orange en avril dernier.
Des conséquences lourdes pour les professionnels
Pour les professionnels, les conséquences de ces défaillances sont lourdes. « Cette panne a non seulement engendré des pertes, mais aussi des retards de livrables suite au non-respect des deadlines. Lorsque nous expliquons cette situation au call center, ils répondent par ‘nous sommes désolés’ sans même proposer un remboursement ou une compensation. »
Des critiques sur les réseaux sociaux
Sur LinkedIn, les critiques pleuvent. « Quatre coupures de connexion en un mois, et chaque fois, il faut un minimum de deux jours pour rétablir la ligne. Pour des entreprises spécialisées en tech, cette instabilité est inacceptable et entraîne une perte de productivité majeure. Ce niveau de service est indigne d’un opérateur en 2025. Il est temps d’assumer vos responsabilités », peut-on lire.
Une situation qui doit changer. Il est clair que la gestion de ce genre de crise par Orange Maroc n’est pas largement plébiscitée, en particulier par les professionnels. Les clients attendent une amélioration rapide de la situation et une communication claire et transparente de la part de l’opérateur. La question est : Orange Maroc sera-t-il à la hauteur de ces attentes ?
Malgré ses efforts de sponsoring et sa présence dans de nombreux événements, Orange Maroc a récemment prouvé qu’il n’était pas à la hauteur de ses clients. Entre manque de communication et non-suivi des réclamations, l’opérateur télécoms a déçu plus d’un.
