Après Agma Lahlou Tazi [48 millions €], Saham [950 millions €], IPO 10% Majorel [330 millions €], MHE crève le plafond de verre du milliard € avec l'opération Teleperformance. L'ancien ministre s'est débarrassé d'un actif menacé par l'IA et le scandale Tiktok, en récoltant le joli pactole de 3 milliards d'euro qu'il partagera avec son associé le groupe allemand Bertelsmann. Moqué par la presse anglo-saxonne, fin 2022, dans l'affaire des fermes humaines de modération des vidéos Tiktok, Daniel Julien, PDG de Teleperformance, n'a pas été épargné par le Financial Times à l'annonce du rachat de Majorel. Le célèbre quotidien économique et financier britannique met en doute la capacité du français, âgé de 70 ans, à faire face au risque de la digitalisation sur le secteur des Call Centers, proie d'une vague de consolidation planétaire.
«La dernière fois que nous avons rencontré Daniel Julien, il se faisait passer pour un papillon. Le fondateur, président et directeur général de Teleperformance semble aujourd'hui plus préoccupé par les robots». C'est par cette phrase sarcastique que le quotidien économique et financier britannique Financial Time a introduit son article traitant de l'annonce de la cession de Majorel, société luxembourgeoise de Moulay Hafid El Alamy, à la française Teleperformance.
Le FT a publié une slide de la présentation des résultats du premier trimestre de Teleperfromance pour montrer l'obsession soudaine de Daniel Julien par l'Intelligence articfielle et ChatGPT.
L'intégration de ChatGPT dans les scripts de ses opérateurs permet de réduire la durée de chaque appel de près de 40 %, de diviser par deux le temps de formation du personnel et de réduire les erreurs de 90 %, affirmait Daniel Julien.
Que neni ! pour ne pas dire «What The Fuck !», affirment les analystes de RBC Capital Markets
«Nous pensons que le génie est maintenant complètement sorti de la lampe en ce qui concerne les déclarations de la direction de Teleperformance sur l'impact du Chat-GPT/Intelligence artificielle de nouvelle génération et la suggestion que jusqu'à 30 % des volumes de Teleperformance pourraient être automatisés d'ici trois ans est assez stupéfiante» se sont exclamés les analystes de RBC Capital Markets, une banque d'investissement canadienne.
Les questions qui en découlent, soulignent les mêmes analystes, telles que : Qu'en sera-t-il dans 10 ans ? L'impact sur les marges ? Implications pour les barrières à l'entrée ? Les risques d'internalisation ? Qu'est-ce que cela signifie pour l'économie des services au sens large ? sont susceptibles de conduire à une quantité importante d'hypothèses et spéculations de la part des investisseurs concernant le secteur du CX [expérience client] dans un avenir prévisible.
En outre, les commentaires s'éloignent nettement des discussions optimistes sur le sujet qui ont eu lieu lors du Chicago Mercantile Exchange auquel nous avons assisté à Lisbonne il y a moins de trois mois (mais au moins la direction est très honnête quant à son évaluation de l'évolution rapide de la toile de fond technologique, donc bravo…), affirme la banque d'investissement.
En effet, le bumf [Mot péjoratif qui signifie torchon, utilisé par le FT pour décrire la communication financière de Teleperformance] de l'événement des marchés financiers de Teleperformance à Lisbonne cette année parle beaucoup plus de la police des métavers que du dépeuplement des centres d'appels, ironise le Financial Times.
Le journal britannique rappelle ses lecteurs l'inconsistance du patron de Teleperformance qui, un an plus tôt, avait mis l'accent, lors des résultats annuels, sur la blockchain et les crypto-monnaies. Daniel Julien n’arrêtait pas de matraquer l’assistance qu'avec «autant de possibilités de croissance à forte marge, Teleperformance n'a pas besoin d'augmenter sa taille pour le plaisir de le faire».
Les croyance de Teleperformance ont évolué très rapidement. Un jour après la présentation des résultats du premier trimestre 2023, la société française a accepté de racheter l'un de ses principaux rivaux de «l'ancien monde» (expression utilisée par le FT), l'opérateur de centres d'appels Majorel, basé au Luxembourg, pour un montant de 3 milliards d'euros en recourant à l'endettement et aux actions.
Financial Times commente l'opération par ce qui suit : «Teleperformance prévoit de payer 8 fois le consensus de l'ebitda prévisionnel pour Majorel, ce qui est légèrement moins cher que les 9,6 fois l'ebitda que l'outsourceur américain Concentrix a accepté de payer le mois dernier pour Webhelp, basé à Paris. Dans les deux cas, il existe de nombreux chevauchements, de sorte que les synergies ciblées sont suffisamment importantes pour réduire ces valorisations mirobolantes de manière significative.»
Le FT place de nouveau un «What The Fuck !»
«WTF, disent les analystes de RBC Capital Markets» poursuit le journal.
«Le projet de Teleperformance de racheter Majorel va à l'encontre de la stratégie de fusions et acquisitions du gestionnaire de centres d'appels communiquée précédemment. Cela obligera de nombreux investisseurs à revoir leur argumentaire d'investissement», ont déclaré Karl Green et Andrew Brooke, analystes chez RBC Capital Markets.
«Nous prévoyons une période de forte volatilité du titre», indiquent les analystes. Les investisseurs se poseront de nombreuses questions dans les jours à venir, l'une d'entre elles étant de savoir si l'opération est une réponse défensive au projet d'acquisition de Webhelp par Concentrix, notent les analystes.
L'action Teleperformance a dévissé depuis de 24,8%, à 163,25 euros. Un niveau jamais observé depuis le début de la pandémie, en raison du changement brusque et déconcertant de stratégie dela société.
Les analystes de RBC Capital Markets ne vont pas y aller de main morte pour exprimer leurs doutes sur le bien fondé de cette opération. «Plutôt que de régurgiter le communiqué de presse relatif au projet d'acquisition de Majorel», ont-ils déclaré au FT, nous présentons les questions clés auxquelles nous pensons que les investisseurs exigeront des réponses dans les jours et les semaines à venir :
- L'opération Majorel est-elle une réponse concurrentielle défensive au projet d'acquisition de Webhelp par Concentrix ?
- La vague de méga-consolidations dans l'industrie CX [Expérience Client] est-elle plus généralement un mouvement défensif maintenant que le potentiel perturbateur du Chat-GPT et de ses dérivés devient plus évident ?
- L'opération est-elle le fruit de l'imagination du fondateur Daniel Julien ou de l'héritier Bhupender Singh ?
- Comment l'opération s'inscrit-elle dans les communications antérieures de la direction de TEP [Ticker de Teleperformance] sur la stratégie de fusion et d'acquisition en ce qui concerne l'activité principale de CX ?
- Ont-ils simplement essayé d'éviter d'évoquer les valorisations des cibles potentielles ? (Et, dans la mesure où cela aurait pu être le cas, comment cela s'accorde-t-il avec le paiement d'une prime proposée de 43 % par rapport au cours de clôture de l'action Majorel hier soir) ?
- La structure de l'opération proposée, qui comprend une contrepartie potentielle en actions TEP pouvant aller jusqu'à 1 milliard d'euros, risque-t-elle d'entraîner une pression technique défavorable de la part des stratégies d'arbitrage de fusion ?
JPMorgan : «Le rachat de Majorel soulève des inquiétudes»
«Toutes les acquisitions les plus importants de Teleperformance jusqu'à présent - Aegis US en 2014, LanguageLine en 2016, Intelenet en 2018 - visaient de nouvelles implantations géographiques ou de nouvelles niches», affirme le FT.
Ce n'est pas le cas dans l'opération Majorel, précise la même source. Cela «soulève des inquiétudes quant au fait que TEP constate un ralentissement sur ses marchés principaux et cherche à compenser ce phénomène en accélérant le rythme des fusions-acquisitions pour atteindre ses objectifs à long terme», indique JPMorgan.
La banque d'investissement amériaine affirme que l'opération «accroît le débat sur la consolidation de l'industrie à long terme et sur la manière dont l'industrie fera face aux tendances perturbatrices de l'Intéligence Artificielle».
Ce n'est pas la première fois que de telles inquiétudes sont exprimées, exprime le FT.
En décembre 2021, Teleperformance a accepté de racheter l'outsourceur gouvernemental américain Senture pour 400 millions de dollars. Dix mois seulement que la même société est passée sous le contrôle de Kingswood Capital Management, une société de capital-investissement qui aurait racheté Senture de moins de 100 millions de ses propriétaires familiaux.
Fusion acquisiton Majorel/Teleperformance : plus d'opportunisme que de panique ?
Majorel avait de l'argent mort [Argent qui ne génère aucun profit] bien avant qu'une première tentative de prise de contrôle n'échoue en septembre. L'action est à peine négociée parce que Bertelsmann et l'assureur Saham détiennent tous deux des participations de près de 40 % (tous deux ont déjà accepté l'offre de Teleperformance).
«Peut-être le moment choisi pour cette dernière opération relève-t-il plus de l'opportunisme que de la panique ?» s'intérroge le Financial Times.
C'est ce qu'a dit, de manière détournée, Julien lors de la conférence téléphonique, affirme le FT.
Le journal publie alors une capture d'écran qui retranscrit une «confcall» entre un analyste de la Deutsche Bank AG au Royaume-Uni, Benjamin Wild et le PDG de Telperformance, au sujet de l'acquisition de Majorel.
Benjamin Wild a posé la question suivante : «Plus précisément sur Majorel, qui est une entreprise cotée en bourse en 2021 et qui s'est engagée publiquement dans des discussions de fusion et d'acquisition avec un concurrent l'été dernier. Vous avez mentionné à plusieurs reprises au cours de l'appel que rien n'avait changé, mais qu'est-ce qui a déclenché votre intérêt pour l'entreprise aujourd'hui par rapport à des opportunités potentielles dans le passé ? »
Daniel Erest Henri Julien, Président-directeur général, Teleperformance SA lui répond de manière évasive et à la française qui a inquiété l'analyste : «Alors vraiment, la beauté de la vie et encore une fois, je suis désolé, je suis presque un vieil homme. Et quand je dis presque, c'est parce que [indiscernable] (01:15:16). Quoi ?
Vous êtes célibataire. Vous décidez d'être célibataire parce que vous préférez avoir des rendez-vous différents et ainsi de suite. Et un jour on vous présente quelqu'un qui correspond exactement à vos valeurs, à votre but, à votre vision. Vous auriez peut-être pu rencontrer cette personne il y a un an, deux ans. Peut-être étiez-vous prêt. Peut-être n'étiez-vous pas prêt. Peut-être étiez-vous concentré sur autre chose.
Telle est la vie. C'est la beauté de la vie. Et même avec l'ordinateur le plus intelligent, nous ne pourrons jamais changer le fait que la vie est aussi faite par le fait d'être avec les bonnes personnes au bon moment, avec les bonnes personnes au bon moment. La vie est aussi faite du fait d'être avec les bonnes personnes au bon moment, avec les attentes communes et justes.
Je sais que je ne réponds pas à votre question de savoir pourquoi ce n'était pas l'année dernière, mais parce que l'année dernière, je faisais quelque chose d'autre ; c'est tout.»
Echec du rapprochement Majorel et Sitel Group
«Ce devait être le mariage de la décennie entre deux mastodontes de la relation client, Sitel Group et Majorel ouvrant la voie à une entreprise dont le chiffre d’affaires aurait dépassé les 6 milliards d’euros» a commenté Forbes l'échec de la méga-fusion entre les deux entreprises.
En effet, en septembre 2022, l'opérateur de centres d'appels Majorel de Moulay Hafid Elalamy a annoncé l'arrêt des négociations concernant son rachat par Sitel group qui deviendra quelques mois plus tard Foundever.
«Il n'a pas été possible de parvenir à un accord sur la structure finale de la transaction dans le contexte de l'environnement macroéconomique actuel», a déclaré Majorel.
Deux mois plus tôt, Sitel avait annoncé avoir conclu un accord préliminaire pour racheter Majorel dans le cadre d'une transaction en numéraire et en actions qui inclurait un versement en numéraire de 440 millions d'euros (440,9 millions de dollars) aux actionnaires de Majorel.
Selon Forbes, le niveau d'endettement de Foundever (Ex-Sitel) qu'a révélé la mission de Due Diligence a refroidi les ardeurs de MHE et de ses actionnaires. Foundever avait financé une opération de croissance externe antérieure, le rachat de Sykes en septembre 2021 en ayant recours à 100% à de la dette .
Comme Majorel, Foundever est basée au Luxembourg et exploite des centres d'appel. Leur chiffre d'affaires total s'élèverait à environ 5,4 milliards d'euros.
Contrairement au deal Teleperfromance, MHE allait garder avec Bertelsmann Luxembourg S.a.r.l, 17,3 % de la nouvelle entité.
Teleperformance accusée d'utilisation d'images d'abus sexuels sur les enfants durant les formations
«Daniel Julien est revenu en 2017, apparemment à contrecœur, en tant que PDG de la société qu'il avait fondée près de 40 ans auparavant. À l'époque, il s'attendait à un mandat de cinq ans, mais à la fin de l'année 2022, son entreprise a été engloutie par des accusations de bas salaires et de mauvaises conditions de travail dans ses fermes de modération de contenu», affirme le FT.
Trainant une réputation peu reluisante depuis des années, bas salaires, primes amputées, harcèlement moral, mutations forcées, Teleperformance fera la Une des dépêches internationales durant tout le second semestre 2022.
En effet, le 4 août 2022, Forbes publie un article qui va porter un coup dur à l'image de la société française. Il révèle que Teleperformance avait soumis ses employés à de mauvaises conditions de travail, en utilisant des images et des vidéos réelles et graphiques d'abus sexuels sur des enfants pour former ses modérateurs de contenu TikTok.
Le 9 novembre 2022, l’hebdomadaire américain The Time va mettre à genou Teleperformance avec la publication d'une enquête réalisée avec l’ONG Bureau of investigative journalism.
Ladite enquête rapportait que des employés du groupe, chargés de modérer les contenus du réseau social TikTok étaient régulièrement exposés dans le cadre de leur formation à des contenus choquants tels que des abus d’enfants. Cette enquête faisait également état d’intimidations pour empêcher les salariés de se syndiquer.
Le Time va également annoncé que «le ministère colombien du Travail a lancé une enquête sur Teleperformance, le sous-traitant de TikTok, en raison d'allégations de lutte contre les syndicats, de conditions de travail traumatisantes et de bas salaires».
Les accusations du ministère de travail Colombien a fait dévisser immédiatement le cours de bourse de Teleperformance de 33%.
En réponse, Teleperformance a demandé le jour même la suspension de son cours de bourse et a annoncé qu'elle renonçait à la modération «extrêmement violente» et s'est engagée à améliorer les droits de ses 440 000 employés dans le monde entier.
Un rapport d'analyste de HSBC Global Research affirme que «le revirement sur la modération de contenu (Tiktok) soulève des inquiétudes sur la communication, la gouvernance et les fondamentaux en général de Teleperformance».
A ce jour, de nombreux cabinets d'avocats américains poursuivent des actions collectives au nom des investisseurs de Teleperformance en relation avec les allégations de mauvaises conditions de travail.
Le dernier en date est le cabinet d'avocats Frank R. Cruz qui a annoncé le 26 avril 2023, le jour même de la révélation de l'opération Majorel, le dépôt d'un recours collectif en valeurs mobilières au nom des des personnes et entités qui ont acheté l'action Teleperformance entre le 29 juillet 2020 et le 9 novembre 2022.
Le cabinet d'avocat californien accuse Teleperformance entre autres de n'avoir pas:
- informé les investisseurs que certains modérateurs de contenu social de la société avaient été formés avec du matériel comprenant des images illicites d'exploitation sexuelle d'enfants.
- réussi à protéger les documents relatifs à l'exploitation sexuelle des enfants et a potentiellement violé les règles strictes régissant le traitement de ces documents, y compris les règles relatives au National Center for Missing & Exploited Children (Centre national pour les enfants disparus et exploités) ;
- fourni de formation adéquate ou de soutien émotionnel et psychologique aux modérateurs de contenu exposés à des documents flagrants, y compris ceux exposés à une violence graphique extrême et à des images sexuelles.
MHE éclaboussé par le scandale de la modération des contenus violents de Tiktok
Business Insider, en date du 1 aout 2022, a cité nomément Moulay Hafid Elalamy dans un article où il expose les conditions de travail jugées «épouventables» des salariés africains des entreprises euroépeens de Centres d'Appels en charge de la modération des vidéos Tiktok.
Le site populaire américain a qualifié Majorel d'«usine de terreur» tout en rapportant les témoignages des conditions de travail des 1400 modérateurs du contenu Tiktok payés à 20 dhs l'heure.
«Bien que TikTok utilise l'intelligence artificielle pour analyser le contenu, cette technologie est notoirement insuffisante dans les langues autres que l'anglais. C'est pourquoi la plupart des vidéos odieuses diffusées sur la plateforme sont encore examinées par des humains. Et leur travail est essentiel : Ils veillent à ce que les publicités d'entreprises réputées telles que Nike n'apparaissent pas à côté de films pornographiques » explique Business Insider.
Selon le journal, plusieurs modérateurs ont déclaré qu'ils craignaient de s'exprimer contre Majorel, même après avoir quitté l'entreprise. La culture de l'entreprise est très secrète, et les modérateurs sont intimidés pour ne pas parler ouvertement de leurs conditions de travail ou de leurs clients, ont-ils déclaré.
«La société a également des relations politiques étroites au Maroc» écrit Business Insider.
«Bien que basée en Europe, Majorel est en partie détenue par une société d'investissement fondée par l'un des hommes les plus riches d'Afrique, Moulay Hafid Elalamy, ancien ministre marocain de l'industrie et du commerce» précise la même source.
L'externalisation a également été l'épine dorsale de la modernisation économique du pays. L'année dernière, le secteur a rapporté 1,3 milliard de dollars au pays.
«J'ai perdu le désir d'avoir des enfants. Je me sentais dégoûtée et j'avais peur qu'un jour mon enfant, ma sœur ou mon neveu regarde ce genre de choses», a témoigné une ancienne salariée de Majorel.
Complot anglo-saxon ?
La concurrence entre Teleperformance et les entreprises anglo-saxonnes s'intensifie, avec des acteurs tels que Sykes et Concentrix qui se disputent la domination du secteur. Toutefois, l'acquisition de Majorel par Teleperformance devrait lui donner, sur le papier un avantage, car elle aura accès aux clients de Majorel, notamment BMW et Vodafone.
Cependant, cette acquisition présente également des risques pour Teleperformance. L'intégration de Majorel dans les activités de Teleperformance pourrait être complexe, les deux sociétés ayant des cultures et des systèmes différents. Il existe également un risque d'obstacles réglementaires, la consolidation du secteur des centres d'appels ayant suscité des inquiétudes quant aux monopoles et aux pertes d'emplois.
Dans un article en date du 17 février 2023, le journaliste du Financial Times, Bryce Elder, qui a assisté à la présentation des résultats de Teleperformance, s'étonne du comportement curieux de son PDG. Ce dernier aurait fait allusion à un complot anglo-saxon contre son entreprise.
«Regardez ce qui s'est passé. C'est très simple» aurait dit Daniel Julien devant une slide montrant son pays, la France. «La part des actionnaires français est passée de 20 % à 13 % au fil du temps, ce qui signifie qu'il y a eu une sorte de vente panique» a-t-il affirmé selon M. Elder.
«Et qui en a profité ? Les Anglo-Saxons», s'est exclamé le PDG de TEP. Leur part s'élève aujourd'hui à 65 %. Leur part de l'actionnariat de la société est de 65 %, plus 8 %. C'est un fait. Je vous laisse tirer vos propres conclusions.
«La conclusion voulue est-elle que les investisseurs "anglo-saxons" ont conspiré avec la presse et/ou le gouvernement colombien pour salir un champion français en vue d'établir leurs propres positions à bon compte ? Ou y a-t-il une autre conclusion, plus plausible, qui nous échappe ? Les réponses sont les bienvenues dans la boîte de commentaires.» s'est interrogé le joirnaliste du Financial Times.
Qu'est-ce qui se cache derrière la vague de consolidation des centres d'appel ?
L'acquisition de la société luxembourgeoise de centres d'appels Majorel par Teleperformance, basée à Paris, pour un montant de 3 milliards d'euros, est la dernière d'une vague de consolidations dans le secteur. Cette opération souligne l'importance croissante de l'intelligence artificielle (IA) et de l'automatisation dans les centres d'appels. L'acquisition de Majorel, qui emploie 50 000 personnes dans 29 pays, permettra à Teleperformance d'étendre sa portée mondiale et de renforcer sa position en Europe et au Moyen-Orient.
L'article du Financial Times explique que la consolidation dans le secteur des centres d'appel est motivée par la concurrence accrue dans l'industrie et la pression pour la réduction des coûts.
Les entreprises qui exploitent des centres d'appels cherchent à améliorer leur efficacité et leur rentabilité, en fusionnant avec des concurrents ou en acquérant des entreprises plus petites. Cette consolidation est également motivée par la demande croissante des clients pour des services plus sophistiqués, tels que l'intelligence artificielle et l'analyse des données, qui nécessitent des investissements importants en technologies de pointe.
L'article souligne également que la pandémie de Covid-19 a accéléré la transformation numérique de l'industrie des centres d'appels, en augmentant la demande pour les services en ligne et la flexibilité du travail à distance.
ChatGPT, game changer !
Le lancement en novembre 2022 de ChatGPT par la société californienne OpenAI a pris de court plusieurs industries et plusieurs acteurs économiques mondiaux, notamment les secteur des CX.
L'un des principaux moteurs de l'acquisition de Majorel par Teleperformance est le potentiel de la technologie de l'IA à transformer l'industrie des centres d'appels. Teleperformance a beaucoup investi dans l'IA et l'apprentissage automatique pour améliorer l'efficacité et l'efficience de ses opérations.
Le PDG de Teleperformance avait annoncé en février qu'il avait déjà intégré ChatGPT dans les scripts des opérateurs, ce qui a permis de réduire de 40 % la durée des appels, de 50 % le temps de formation du personnel et de 90 % le nombre d'erreurs. Cette technologie permettra également à Teleperformance de concurrencer les entreprises anglo-saxonnes qui ont déjà intégré l'IA dans leurs centres d'appels.
L'IA va-t-elle vraiment s'attaquer aux emplois peu rémunérés des travailleurs des centres d'appel ? Probablement, mais son premier effet pourrait être de mettre un terme à un demi-siècle de construction d'empire par l'un des français les plus riches de Miami, Daniel Julien.
