Annoncée en septembre 2018, l’alliance entre le Groupe Saham et l’allemand Bertelsmann spécialisé dans les médias et les services d’éducation, a donné lieu, le 19 février 2019, à la naissance d’une co-entreprise de services d’accompagnement clientèle dénommée « Majorel ». La joint-venture dont chacun des partenaires détiendra 50% remplacera leurs filiales respectives présentes sur 25 marchés.
Thomas Mackenbrock, président-directeur général du nouveau groupe de services d’expérience client «Majorel», a officiellement lancé la nouvelle marque avec une déclaration d’intention ambitieuse sur sa stratégie de croissance mondiale. Majorel, qui emploie plus de 48 000 personnes dans 28 pays à travers le monde, est un acteur majeur en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique, avec une forte présence en Asie et sur le continent américain. La société a été créée, au début de cette année, en combinant les activités mondiales de service à la clientèle de Bertelsmann, la société internationale de médias, de services et d’éducation, et le groupe marocain Saham.
«L’entreprise vise à occuper une position de leader dans le secteur mondial de l’expérience client dans tous les grands marchés du monde en investissant massivement dans son réseau régional et ses capacités d’engagement numérique des clients. Elle prévoit d’investir plusieurs centaines de millions de dollars au cours des prochaines années dans l’extension géographique et dans les capacités et solutions numériques, notamment l’analyse, l’intelligence artificielle et l’automatisation», précise Thomas Mackenbrock dans un communiqué.
Les responsables de «Majorel» ont justifié la création de cette nouvelle structure en réponse aux changements sismiques qui se produisent dans l’industrie de la relation client, en raison de l’évolution rapide du paysage numérique. Les actionnaires des deux partenaires, se sont basés sur des études effectuées qui démontrent que, dans les prochaines années, près d’un quart des interactions existantes entre centres de relations clients pourraient être gérées par des technologies automatisées, ce chiffre pouvant atteindre près de la moitié d’ici 2027.
Cette évolution se traduira par une augmentation massive des interactions avec les clients. Un grand nombre d’entre elles seront gérées de manière totalement automatique ou en libre-service, mais également de plus en plus par des humains hautement qualifiés et dotés de compétences technologiques. Les experts estiment que ce nombre d’interactions humaines basées sur la technologie pourrait presque doubler d’ici 2027, ce qui créerait de nouveaux emplois à mesure que les services d’expérience client évolueraient vers un modèle hybride humain-IA.
Thomas Mackenbrock, PDG de Majorel, a déclaré : «Nous assisterons à une croissance rapide et à une évolution du secteur de l’expérience client au cours de la prochaine décennie. Pour relever les défis et saisir les opportunités qui s’offrent à vous, vous devez trouver la combinaison parfaite de personnel, de technologie et de portée mondiale.»
«Chez Majorel, nous sommes prêts à investir dans notre avenir et à tirer parti de ces opportunités. Les investissements que nous faisons dans notre personnel, dans les données, dans la technologie et dans notre réseau régional nous permettront de continuer à assurer la transformation et la fiabilité dont nos clients ont besoin dans notre monde en constante évolution. En conséquence, nous sommes convaincus que nous pourrons prospérer sur ce marché passionnant. Nous renforçons encore notre position de leader dans la zone EMEA (Europe Middle East & Africa), en renforçant notre présence sur les marchés émergents et en croissance, et en continuant d’élargir nos partenariats de confiance avec les marques les plus respectées au monde», poursuit le nouveau patron de Majorel.
La nouvelle entité prévoit de réaliser ses premiers investissements dans les solutions numériques notamment l’analyse, l’intelligence artificielle et l’automatisation et de se renforcer sur les marchés émergents et en croissance.
La nouvelle équipe de direction mondiale de la société comprend:
- Président directeur général – Thomas Mackenbrock
- Directeur Général – Dominique Decaestecker
- Directeur de la clientèle – Marc Noortman
- Directeur des finances et des services partagés – Otmane Serraj
Le rôle de Chief Digital and Transformation Officer est également en cours de création. Une nomination doit être annoncée sous peu.
Ecco Outsourcing et Phone Group vs Arvato CRM Solutions et Pioneers
L’alliance entre Saham Group et Bertelsman date de 2004, lorsque les deux entités ont signé un accord de partenariat stratégique et capitalistique. Pour la création de Majorel, le Groupe Saham a apporté au projet ses deux filiales de gestion de clientèle que sont Ecco Outsourcing et Phone Group tandis que le géant allemand Bertelsmann a apporté ses filiales Arvato CRM Solutions et Pioneers. La joint-venture comptera ainsi entre autres régions, 14 000 employés répartis en Afrique et au moyen orient. Outre le Maroc, on retrouve des pays comme l’Egypte, le Sénégal et la Côte d’Ivoire.
Majorel aura également une forte présence en Amérique du Nord avec plus de 1 500 employés basés à Valencia, en Californie; Chandler, Arizona; Weaverville, Caroline du Nord; Waterloo, Ontario (CAN) et Monterrey, Mexique.
