Après une soirée de confusion et de frayeur pour ses clients, la Banque Populaire a fini par s’expliquer – puis rassurer. Samedi 31 mai au soir, plusieurs heures après l’apparition de soldes à zéro dirham sur son application mobile, l’établissement a publié un premier message sur Facebook à 23h47, évoquant une «opération de maintenance technique» et reconnaissant l’inaccessibilité de ses services Chaabi Net et Pocket Bank.
«Nous sommes sincèrement désolés pour la gêne occasionnée (…) Vous serez informés dès que la banque en ligne et l’application mobile seront de nouveau pleinement opérationnelles», écrivait la banque dans ce communiqué nocturne.
Puis, à 1h22 du matin, soit un peu moins de deux heures plus tard, la Banque Populaire a annoncé le rétablissement complet de ses services, précisant que l’application et la plateforme en ligne fonctionnaient de nouveau normalement.
«Nous vous remercions pour votre patience et votre compréhension durant cette période de maintenance», concluait le deuxième message.
Une communication tardive mais efficace ?
Si la rapidité de résolution est à saluer, la gestion de crise a laissé certains clients sur leur faim. Aucun message proactif n’avait été envoyé lors de l’apparition du bug, laissant place à des spéculations anxiogènes, notamment autour de possibles cyberattaques ou défaillances plus graves.
La Banque Populaire devra sans doute tirer des leçons de cet épisode en matière de communication d’urgence. Car en matière de services bancaires digitaux, la transparence immédiate est devenue un facteur clé de confiance.
